“بلو بريزم” تعلن عن “المساعد الرقمي” لأتمتة الجيل الجديد من مراكز الاتصال

دبي، الامارات العربية المتحدة : أعلنت شركة “بلو بريزم”، الشركة العالمية المتخصصة في الأتمتة الذكية والمدرجة في بورصة لندن (AIM)، عن تدشين برنامج المساعد الرقمي بهدف تلبية احتياجات السوق المتزايدة على مراكز الاتصال الذكية وتعزيز إنتاجية الموظفين. يهدف البرنامج إلى توفير صورة آنية وشاملة لجميع مكالمات العميل مع مركز الاتصال مما يساعد في استغلال وقت الموظفين بالشكل الأمثل ودعم تجاوبهم وتعاونهم مع العملاء وتقديم خدمة أفضل.

وأعرب خافيير ماجدالينا، مدير قسم الأتمتة وتسهيل العمليات في شركة الاتصالات الإسبانية “تلفونيكا”، عن ثقته بخطوة بلو بريزم نحو تحقيق رضا المتعاملين الذي يأتي على رأس أولويات تلفونيكا من خلال تعزيز جودة الخدمات المقدمة لهم، مضيفاً أن: “موظفينا يعملون جنبًا إلى جنب مع العمالة الرقمية، وهو ما أسهم في إحداث نقلة نوعية في مجال خدمة العملاء لدينا. إذ بات يشعر موظفونا أن عملهم أصبح أفضل مع العمالة الرقمية وهو ما أفضى إلى تحقيق نتائج مذهلة”.

وتكمن الفكرة من وراء برنامج المساعد الرقمي في تمكين موظفي مركز الاتصال من أتمتة مهام النظام وهو ما سيسهم في تبسيط عملية تواصل العميل مع مركز الاتصال وتوجيهه بالشكل الصحيح، إذ يمكن هذا البرنامج موظفي مركز الاتصال من البحث بسرعة وسهولة داخل قواعد البيانات وجدولة عمليات الاتصال وتحديث سجلات العملاء.

ومن خلال عمالة رقمية آمنة ومرنة يتم التحكم بها مركزيا (الروبوتات التي تعمل كمساعد رقمي لموظفي مركز الاتصال) تسعى “بلو بريزم” إلى إحداث ثورة رقمية في عالم مراكز الاتصال من خلال تقديم حلول أتمتة شاملة وذكية. كما تدعم حلول “بلو بريزم” أتمتة العمليات الآلية الخاضعة للإشراف وإمكانية تنسيق القوى العاملة الرقمية، بالإضافة إلى إدماج تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتسريع خدمات العملاء، وهو ما سوف يضمن نتائج رائعة عبر تسهيل عمليات مركز الاتصال، وزيادة رضا الموظفين من جهة وضمان رضا العملاء من جهة أخرى.

وفي هذا الصدد، أكدت ليندا دوتس، الرئيس التنفيذي للاستراتيجية في بلو بريزم، أن مراكز الاتصال باتت تمثل الواجهة الأمامية في مختلف الشركات لتلبية احتياجات عملائها واثراء تجاربهم. إذ بات من الملاحظ في وقتنا الحالي أن جميع العملاء يبحثون عن وسائل اتصال سلسة سواء كانت افتراضية أو مباشرة مع خدمة العملاء، إلا أن هذا القطاع مازال يواجه تحديات مختلفة تتمثل في استخدام الأنظمة القديمة، والتناقص الكبير في عدد الموظفين، فضلاً عن التوجه نحو خفض التكاليف إلى الحد الأدنى، ومن هنا يأتي دور برنامج المساعد الرقمي.

تحسين تجربة العملاء
يُمكِّن برنامج المساعد الرقمي الجديد الذي طورته بلو بريزم موظفي خدمة العملاء من تعزيز كفاءتهم التشغيلية وتوفير مستوى أمان أفضل من خلال واجهة البرنامج الأمامية المصممة خصيصا لهذا الغرض والواجهة الخلفية (الجانب البرمجي) وهو ما يسهم في تقليص متوسط وقت المعاملة وحل مشكلة العميل جذرياً من أول مكالمة. كما سيساعد برنامج المساعد الرقمي موظفي مركز الاتصال من خلال:

1. دعم سير العمل الرقمي في مراكز الاتصال بصورة شاملة من خلال دمج وإدراج شاشات المساعد الرقمي مباشرةً ضمن الخيارات المتاحة للعميل من خلال واجهة الموظف الالكترونية أو من خلال منصات إدارة علاقات العملاء أو تخطيط موارد المؤسسة أو إدارة إجراءات العمل.
2. إمكانية اجراء أي تعديل نظراً لعدم الحاجة إلى التشفير- فإذا تعين أجراء أي تغيير في كيفية أداء الأعمال التي يقوم بها العامل الرقمي، فيمكن اجراء ذلك بسرعة وسهولة خلال فترة توقف محدودة جداً.
3. مرونة الاستخدام، فيمكن استخدامه داخل مركز الاتصال او عن بعد (السحابة) من خلال خوادم بلو بريزم أو حتى مزيج من الاثنين.
4. سهولة الاستخدام وإمكانية السحب والافلات بكل سلاسة مع سوق بلو بريزم الالكتروني (DX) الذي يعزز من إمكانية استغلال تقنيات الأتمتة الذكية والذكاء الاصطناعي لأتمتة العمليات.

وهنا يقول بول ستوكفورد، كبير المحللين في مؤسسة سادلتري للأبحاث، أن العام الحالي 2020 رغم قسوته يمثل فرصة كبيرة لإحداث تغيير جوهري في قطاع مراكز الاتصال في العالم بالنظر إلى ما خلفه فيروس كورونا. فقد كشف الاستطلاع الذي أجريناه في يناير 2020 حول قطاع خدمة العملاء أن 12% من هذا القطاع ركز على طرح حلول أتمتة قائمة على الذكاء الاصطناعي تماماً مثل “بلو بريزم” في عام 2020، حيث انضمت إلى شريحة الـــ 16% من مراكز الاتصال التي تبنت تقنيات الأتمتة الذكية. أضف إلى ذلك أن جائحة كورونا قد تسببت في ارتفاع الطلب على حلول الاتمتة الذكية بصورة كبيرة، إذ يتوقع أن يصل معدل النمو السنوي المركب لهذا القطاع إلى 64.2% ما بين العامين 2020 إلى 2024 “.

يذكر ان بلوبريزم ستقوم باستعراض برنامج المساعد الرقمي خلال المعرض الافتراضي لمركز اتصال ICMI في الفترة الواقعة ما بين يومي 13 و 14 من أكتوبر الجاري.