ICT Gate بوابة تكنولوجيا المعلومات
يعتبر تويتر منصة حيوية وتفاعلية ومفتوحة للجميع يتحدث عبرها الناس مباشرة، بل إنه في الحقيقة أفضل مكان للتواصل بين الشركات والعملاء.
وفي الواقع، فإن ملايين الاتصالات المتعلقة بخدمة العملاء تجري كل شهر عبر تويتر، إذ يخبرنا العديد من المعلنين أن أكثر من 80% من استفسارات خدمة العملاء التي تردهم عبر مواقع التواصل الاجتماعي هي عن طريق تويتر.
وتحقق هذه الشركات نتائج مذهلة حيث أن عملائها أكثر رضا، وليس ذلك فحسب، بل تقول تلك الشركات أن تكلفة كل حل تقدمه للعميل عن طريق تويتر هي ⅙ من تكلفة اتصال العميل بمركز اتصال. كما أن هذا التواصل عبر تويتر يؤدي إلى تعزيز ولاء العميل للشركة مما يزيد من مبيعاتها.
وتظهر الأبحاث الجديدة أنه عندما يرسل العميل تغريدة تتضمن سؤالاً أو شكوى لشركة طيران معينة ويتلقى رداً من تلك الشركة، فإنه يصبح مستعداً لأن يدفع ما معدله 9 دولار أكثر عند قيامه بالشراء مرة أخرى من تلك الشركة.
والأدوات الجديدة هي : مساعدة العملاء على الانتقال من ارسال التغريدات إلى خدمة الرسائل المباشرة Direct Messages وآراء وملاحظات العملاء Customer Feedback.
طريقة بسيطة لبدء تبادل الرسائل المباشرة:
تعتبر خدمة الرسائل المباشرة طريقة رائعة يتمكن من خلالها العملاء من اجراء محادثة خاصة مع الشركات. في العادة فإن محادثات خدمة العملاء تبدأ بإرسال تغريدة، ولكن الطرفين يضطران بعد ذلك للانتقال إلى قناة خاصة عندما تكون هناك حاجة لإرسال معلومات شخصية. وتقوم تويتر بجعل عملية الانتقال هذه سهلة جداً وبنقرة زر فقط. يمكن لأي شركة الآن أن تضيف رابطاً تشعبياً إلى تغريداتها يقوم تلقائياً بعرض زر للتفعيل يسمح للعميل بإرسال رسالة مباشرة إلى الشركة بسرعة وسهولة.
وتعليقاً على هذا الأمر قالت اليزابيث كلوسمور مديرة المنتجات والترويج والشركات العالمية في شركة سبرنكلر: “إن الاهتمام بالعميل هو الوجه الجديد للتسويق. وقد أثبت تويتر أنه مكان رائع ومثالي تتمكن من خلاله العلامات التجارية من التحدث مع عملائها وبناء العلاقات معهم، ولكي تقوم الشركات بذلك عليها أن تقدم المساعدة لهم عندما يحتاجونها.
تعتبر خصائص خدمة العملاء الجديدة من تويتر شهادة على أن العلامات التجارية بحاجة إلى التجاوب بسرعة وبطريقة فعالة مع العملاء على وسيلة الاتصال التي يختارونها والنطاق الذي يريدون. ولأن سبرنكلر هي واحدة من شركاء خدمة العملاء في تويتر، فنحن نتطلع إلى مساعدة عملائنا، الذين يعتبرون من أكبر العلامات التجارية في العالم، على تقديم أفضل الخبرات على هذه المنصة الاجتماعية البالغة الأهمية”.
آراء وملاحظات العملاء Customer Feedback
الخاصية الجديدة الأخرى هي “آراء وملاحظات العملاء” Customer Feedback والتي تمكّن الجميع من المشاركة بآرائهم بسرية مع الشركة بعد اجراء المعاملات معها.
وتقول تويتر إن فرق رعاية العملاء أخبرت الشبكة بأنها تحب التعليقات المفتوحة التي تتلقاها من المستخدمين عن طريق التغريدات والرسائل المباشرة، ولكنها تحتاج إلى خاصية تمكنها من التعرف على رأي العملاء بطريقة منظمة أكثر من أجل تقييم خدماتها وتحسين طرق تقديمها. وتسهل خدمة “آراء وملاحظات العملاء” Customer Feedback على العملاء إبداء آرائهم للشركة بعد تحدثهم مع خدمة العملاء. وستتمكن الشركات من خلال هذه الخدمة من استخدام نموذجين معياريين في المجال: وهما صافي نقاط الترويج NPS ورضا العملاء (CSAT).
وتعليقاً على هذه الخدمة الجديدة قال جوشوا مارش مؤسس والرئيس التنفيذي لشركة كونفرسوشال Conversocial: “بالنسبة للعديد من الشركات الرائدة أصبح تويتر الآن قناة تقدم خدمات أكبر من تلل التي يقدمها البريد الالكتروني، وقد تفاعلت تويتر معنا من خلال بناء عمليات أكبر للرعاية الاجتماعية للتعامل مع حجم عملياتنا. وتعتبر القدرة على قياس حجم نجاح هذه العمليات من خلال معايير قياس مثل نموذج صافي نقاط الترويج NPS ورضا العملاء CSAT خطوة مهمة وكبيرة لقياس جودة رعاية العملاء ومقارنتها بالقنوات الأخرى. وبوصفنا شريكاً رسمياً لتويتر، فنحن متحمسون جداً لإدخال هذه المقاييس في تجربة المستخدم الأصلية، لأن الابتكارات مثل هذه تساعد عملاء مثل جوجل وسبرينت وحيات وهيرتز والعديد من الشركات الأخرى على تقديم خدمة عظيمة على تويتر”.
أما جريج كانون، نائب رئيس شركة سيزارز انترتينمت Caesars Entertainment (عميل Spredfast) “إن تويتر هو الشبكة التي يتعامل معها ضيوفنا الرقميون، ومن المهم جداً لنا في سيزارز أن نتعرف على مدى رضا العميل عن خدماتنا التي نقدمها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. اننا متحمسون جدا لاستخدام هاتين الخاصيتين الجديدتين لنتمكن من تسهيل هذه المعرفة”.
إبدأ في استخدام الأداتين الجديدتين
ابتداء من اليوم يمكن لجميع الشركات التي تستخدم تويتر حول العالم البدء في إضافة روابط الرسائل المباشرة Direct Message إلى تغريداتهم. وسيبدأ تطبيق أداة آراء وملاحظات العملاء Customer Feedback لاختيار العلامات التجارية خلال الأسابيع القليلة المقبلة.
وتقول تويتر إنها جعلت من السهل البدء باستخدام هاتين الأداتين من خلال الشراكة مع عدد من كبرى الشركات في قطاع خدمات العملاء. والشركاء الرسميون لتويتر هم: Conversocial و Hootsuite وLithium و Salesforce وSpredfast و Sprinklr وSprout Social إضافة إلى Sparkcentral. ويعمل كل هؤلاء الشركاء على توفير هذه الأدوات في نطاق عملهم الحالي لخدمة العملاء. أضافت تويتر أنها عملت كذلك بشكل وثيق مع مختصين في آراء وملاحظات العملاء في Delighted حتى يكون بإمكان شركاتها الاطلاع على استطلاعات صافي نقاط الترويج NPS التي تجمعها تويتر إضافة إلى آراء قنوات أخرى مثل البريد الالكتروني.
